¿Los Chatbots realmente son útiles, o son una simple moda mercadotécnica?

En un mundo que cada día se automatiza más, muchos se preguntan cuál es la utilidad de los chatbots y qué futuro tienen estas herramientas tecnológicas.

El uso de los chatbots conversacionales crece cada vez más y del comercio electrónico y la banca ha pasado a otras áreas como las bibliotecas virtuales, portales de entes de gobierno y seguros, entre muchos otros.

Es seguro que te has encontrado con uno de ellos al consultar algo en la página de tu banco o de tu tienda virtual favorita.

Los chatbots son una de las tecnologías que más han impactado en la forma de usar la Internet en los últimos cinco años y ahora queda ver su papel en el futuro cercano.

Un sistema en continua evolución

Basados en inteligencia artificial, la principal utilidad de los chatbots fue responder a las preguntas, dudas o quejas de los clientes de la manera “más humana” posible.

Al principio, cumplían esta tarea de forma rudimentaria y se hacía evidente para el internauta que sus consultas eran respondidas por una computadora con una serie de “respuestas prefabricadas”.

Pero tras una rápida evolución y mucha inversión en investigación y desarrollo, los chatbots conversacionales modernos pueden pasar fácilmente como otro ser humano interactuando con un internauta en la red.

La pregunta que surge ahora es cuál es la verdadera utilidad de esta herramienta y si no son más que una moda de marketing que pasará al olvido en un futuro.

Ventajas del chatbot en la interacción con los clientes

El chatbot tiene varias ventajas a la hora de servir como generador de respuestas a un cliente que visita la web.

En primer lugar, los chatbots conversacionales no tienen sentimientos, por lo que responderles mal o dejarles de responder no hará sentir mal al internauta cuando se aburra de la conversación.

Además, son ideales para el manejo de conversaciones simples, donde la mayor parte del tiempo solo deben dar información y respuestas para las que sería un desperdicio de recursos usar un operador humano.

Destacan también como sustitutos de los motores de búsqueda en redes internas y bases de datos de una empresa.

De prestar ayuda a ser motores de búsqueda

Desde su implementación, se ha hecho evidente la utilidad de los chatbots como primer contacto con los visitantes que ingresan a un servicio web y no saben cómo usarlo.

Un chatbot de ayuda es muy útil para llevar al internauta hasta la respuesta que busca o al menos asistirlo para que pueda llegar a la sección que le será de más utilidad.

El uso masivo de Internet ha hecho que los usuarios estén cada vez más acostumbrados a interactuar de manera natural con este tipo de sistemas informáticos.

¿Cuál es la utilidad de los chatbots para las pequeñas empresas?

Las pequeñas empresas que utilizan chatbots conversacionales en sus plataformas ahorran dinero al optimizar las tareas de las personas reales y alejarlas de la simple tarea de responder dudas o preguntas básicas de los clientes.

De este modo, este recurso humano puede ser asignado a otras labores más urgentes, o incluso a atender a los clientes personalmente  pero solo cuando sea importante hacerlo de manera más empática.

Para una empresa que apenas comienza, este ahorro puede representar la diferencia entre el éxito o el fracaso financiero.

Si hay dudas sobre la importancia de los chatbots en el mundo empresarial, recordemos que Bill Gates, dueño y CEO de Microsoft, afirmó en el año 2016 que “los chatbots serán las apps del futuro”.

Papel de los chatbots conversacionales en la comunicación social

Si hablamos de pequeñas empresas que utilizan masivamente las redes sociales para tratar de llegar a un mayor público, la utilidad de los chatbots se definiría en:

• Difundir información sobre causas o iniciativas y recaudar donaciones
• Divulgar información sobre la organización de manera automática a un público muy amplio
• Manejar y redireccionar servicios de atención al cliente
• Responder preguntas frecuentes
• Sensibilizar sobre iniciativas sociales, políticas o empresariales

¿Quienes se benefician más con el uso de los chatbots?

Aunque no sea evidente, las más beneficiadas con el uso intensivo de los chatbots son las empresas que hoy en día trabajan en el desarrollo de inteligencia artificial (IA).

En este caso, la utilidad de los chatbots se relaciona con la posibilidad de mejorar cada vez más los algoritmos predictivos y de razonamiento que permiten a una IA responder en tiempo real a cualquier situación.

De hecho, estos algoritmos son la base de futuros sistemas computacionales más ambiciosos que la simple “atención al cliente”, como la aeronáutica, física, matemática, las ciencias sociales y otras áreas complejas.

Esto implica en primer lugar dotar a los chatbots de una capacidad de conversación más natural en tono y estilo, mejor contextualizada o que incluso haga referencia a temas discutidos previamente.

El lenguaje humano es resultado de un proceso de pensamiento complejo y si la IA logra emularlo, las aplicaciones industriales y las ganancias generadas podrían ser muy grandes.

Conclusión, el tiempo augura un éxito para los chatbots

 Aunque en 2020 todavía los chatbots conversacionales no se pueden considerar desarrollados totalmente, ya se puede prever que serán la tecnología del futuro.

Sin duda los veremos no solo en el comercio electrónico, sino quizás hasta integren la “internet de las cosas” y podremos conversar con nuestros electrodomésticos inteligentes.

En todo caso, el reto es mejorar la capacidad de interacción entre máquina y humano para hacerla más equilibrada, fluida y sobre todo, más interesante a los ojos del usuario.

Después de todo, una máquina nunca será grosera con un cliente, como seguramente si lo son, han sido y serán muchos operadores humanos.