Tips para manejar las crisis en redes sociales

Estar en redes sociales es positivo para una marca ya que le permite mostrar un lado humano e interactuar con sus fans, seguidores y potenciales clientes, de ese modo no solo conoce directamente lo que se dice de ella, sino también lo que el potencial cliente le solicita.

Pese a que es positivo estar en redes sociales, existen situaciones que pueden poner en tensión a la marca si no son manejados como se deben, a estas las agencias de marketing digital las conocen como “Crisis en Redes Sociales”. Conoce qué hacer si tu marca cae en una crisis de social media.

Ten un plan

Si aún no has tenido una crisis de redes sociales no esperes a tenerla para tener un plan de acción. Los planes de acción ante crisis de social media se deben crear en conjunto con la estrategia de social media de una marca.

Un plan de acción debe prever todos los incidentes por los que puede pasar una marca y brindar soluciones ante ellos. Por ejemplo, un plan en caso se acuse de insalubridad a tu marca, un plan en caso se acuse de discriminación a tu local de servicios, etc.

En redes sociales la viralización es inmediata, por lo que los primeros quince minutos de una crisis son vitales para evitar que esta se agrande.

Piensa bien lo que vas a publicar

A veces lo mejor para lidiar con las crisis es evitarlas. Para evitar una crisis se debe tener especial cuidado en lo que se va a publicar. Es importante que no solo una persona tenga la decisión de publicación de un determinado contenido ya que lo que para uno puede ser inocente, para otros puede ser censurable.

Existen contenidos que pueden interpretarse como sexistas, homofóbicos, discriminatorios, etc. Y a veces no podemos ver que este contenido está implícito en lo que queremos publicar por lo que siempre hay que evaluar qué podría salir mal al publicar algo nuevo.

Responde y brinda soluciones

Cuando se desata una crisis en redes sociales, el inbox, los comentarios y las publicaciones en nuestras redes suelen saturarse. Es importante contestar y tratar de calmar a la masa brindándole soluciones o haciéndole saber que se está trabajando para solucionar el problema.

Si son muchos los comentarios, un comunicado a nombre de un alto mando de la empresa suele ser una estrategia efectiva que logrará que la interacción negativa disminuya o se paralice hasta dar el siguiente paso.

Reconoce el error

Si la crisis salió de la misma red social, es importante que sepas reconocer el error y pedir disculpas. Las personas valoran que tu marca reconozca sus errores. Borrar la publicación que desató la crisis no es positivo para tu marca, en digital nada es realmente borrable.

Estos son algunos consejos a tomar en cuenta en una situación de crisis de social media. Si tu empresa se encuentra en redes sociales y aún no tiene un plan de crisis ¡Qué esperas! Es hora de tener uno. Si aún no tienes un plan de crisis, contáctanos, armaremos el plan acorde a las necesidades de tu marca.